Le recensioni negative fanno davvero così male?

È peggio non avere recensioni o avere delle recensioni negative?
Per rispondere uso una citazione[1] che riassume bene il concetto: “C’è nel web una sola cosa peggiore del non far parlare di sé: il far parlare male di sé!”.
In pratica, sia non avere recensioni che avere delle recensioni negative fa male alla tua attività, ma la seconda possibilità è decisamente peggiore della prima.

Avere delle recensioni negative è l’incubo di ogni ristoratore, albergatore o proprietario di un’attività che abbia un contatto diretto con il pubblico.
Essere presenti online espone al rischio di dover fronteggiare clienti insoddisfatti che raccontano la loro esperienza (negativa) intaccando la reputazione online, web reputation, di un ristorante o di qualsiasi altra attività.

Diventa essenziale, dunque, saper gestire le recensioni negative, rispondendo opportunamente e addirittura sfruttandole per dimostrare la propria buona fede e il proprio impegno a mantenere alti standard di servizio.
Allo stesso tempo, bisogna individuare le strategie più adatte per far aumentare le recensioni positive, invogliando le persone a scriverle e dandogli la giusta visibilità per attirare nuovi clienti.
In questo articolo ti spiego come massimizzare le valutazioni che ricevi sul tuo locale, continua a leggere per imparare a gestire con professionalità i giudizi negativi e motivare i tuoi clienti a lasciare delle recensioni.

[1] tratta da SEO&Content (HOEPLI, 2017) di S.Russo e A.Agostini. Riprende un famosa citazione di Oscar Wilde: “There is only one thing in the world worse than being talked about, and that is not being talked about.”

Gestire le recensioni negative

Qualche recensione negativa non ha mai ucciso nessuno, anzi: secondo i dati del Sole24Ore,  7 persone su 10 si fidano di più delle recensioni se non sono tutte positive. Una minoranza (30%) pensa addirittura che, se non appare neanche una recensione negativa, le recensioni sono false. La spiegazione è semplice: nessuno è perfetto e un imprevisto può capitare, le persone lo sanno.

Quindi, considera la tua reputazione a rischio solo se:

• non hai recensioni o ne hai poche (rispetto ai competitor): in questo caso un possibile cliente si fiderà poco di te e, perlomeno in prima battuta, cercherà delle alternative con più valutazioni.
  È la tipica situazione in cui il cliente pensa: “Vediamo se trovo qualcosa di meglio”;
• le recensioni negative sono maggiori di quelle positive: se è così è probabile che il cliente non consideri la tua proposta. Più del 50% dei consumatori, infatti, valuta i ristoranti che hanno un rating di almeno 4 stelle.
  In queste condizioni chiunque sarebbe portato a concludere: “Meglio non andare in questo posto”;
• la qualità delle recensioni negative, intesa come accuratezza della descrizione, influisce sulla quantità di quelle positive; in quest’ultimo caso chi sta valutando il tuo locale potrà scegliere di rischiare o di preferire qualcos’altro. Il pensiero del cliente è: “Magari è stato un caso”.

Se sei in una di queste situazioni, di seguito troverai dei consigli validi indipendentemente dalla piattaforma digitale sulla quale sei presente, in quanto il tuo ristorante o la tua attività potrebbero ottenere:

• recensioni negative su Google;
• recensioni negative su Facebook;
• recensioni negative su TripAdvisor.

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Consigli su come rispondere alle recensioni negative

Gli specialisti di marketing digitale non hanno dubbi: se ricevi una recensione negativa, rispondi nel minor tempo possibile. I motivi sono due:

• più la recensione resta senza risposta, più è probabile che altri utenti la vedano e scartino il tuo locale per la tua mancata volontà di affrontare il problema, non solo per il giudizio negativo in sé;
• se la ignori, una recensione negativa resterà negativa per sempre; se la gestisci subito, c’è qualche possibilità che venga modificata o rimossa.

Secondo una ricerca, inoltre, rispondere alle recensioni migliora il tasso di conversione (la percentuale di utenti che raggiungono un determinato obiettivo, come cliccare su un annuncio a pagamento o prenotare un tavolo online) in quanto infonde fiducia agli altri clienti.

Ecco quindi alcune regole generali per rispondere alle recensioni negative. Le indicazioni sono state estratte analizzando i contributi di NinjaMarketing, StudioSamo e LocalStrategy sul tema.

• Non dare colpe al cliente ma sii onesto e riconosci i tuoi errori:
  • “ci dispiace per l’accaduto“;
  • “ci scusiamo per l’inconveniente“;
  • “effettivamente è possibile che sia successo“;
• Dimostra empatia:
  • “comprendiamo le ragioni del suo malessere”
  • “se fossimo stati al suo posto sarebbe stato spiacevole anche per noi“
  • “la tua esperienza negativa è come se fosse nostra“
• Usa poche parole per testimoniare il tuo impegno a risolvere il problema:
  • “stiamo prendendo i dovuti accorgimenti per…“
  • “stiamo provvedendo a…“
• Firmati con nome e, eventualmente, ruolo;
• Non usare sempre la stessa formula e rispondi accuratamente caso per caso;
• Non condividere dati personali del cliente;
• Contatta o chiedi di essere contattato per indagare le ragioni del problema e offrire una qualche forma di risarcimento.

 

 

Condizioni per eliminare le recensioni negative

Dovrai sempre rispondere alle recensioni negative a meno che quella che hai ricevuto non sia tra le tipologie elencate qui sotto, che puoi segnalare e sperare che vengano cancellate.

 

Come cancellare recensioni negative su Google

Non puoi cancellare direttamente, puoi segnalare i contenuti che ritieni inappropriati, e cioè:

• falsi;
• duplicati, relativi allo stesso luogo ma pubblicati da account diversi;
• commerciali, che contengono link, numeri di telefono o offerte;
• in conflitto di interessi, scritti da concorrenti o ex dipendenti;
• offensivi, quindi che usano un linguaggio osceno o volgare;
• intimidatori.

Se ricevi delle recensioni negative che pensi non rispettino le linee guida di Google, puoi segnalarle così:

Computer

1. Accedi a Google My Business;
2. Se hai più schede, seleziona la scheda di tuo interesse, altrimenti vai al punto 3;
3. Seleziona Recensioni;
4. Nella recensione che vuoi segnalare, clicca sul menu con i tre pallini e poi su Segnala come inappropriato.

Smartphone o tablet

1. Apri l’app Google My Business.
2. Clicca sul menu con le tre barre orizzontali e poi su Recensioni.
3. Nella recensione che vuoi segnalare, clicca sul menu con i tre pallini e poi su Segnala recensione.

Qui il link alla guida completa di Google: https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

 

Come cancellare recensioni negative su Facebook

Vale lo stesso discorso fatto per Google: tu segnali, loro esaminano ed eventualmente rimuovono. Nei suoi Standard della community, Facebook si impegna a limitare la diffusione di contenuti:

• violenti o deplorevoli;
• che violano la privacy;
• non autentici.

Per segnalare una recensione che ritieni non rispetti gli standard:

Ecco qui la pagina ufficiale: https://www.facebook.com/communitystandards/

 

Come cancellare recensioni negative su TripAdvisor

Anche TripAdvisor non permette di rimuovere direttamente una recensione ma, dopo lo scandalo del 2014, ha rafforzato i suoi controlli. La sua politica in merito alle recensioni prevede che debbano essere:

• senza fini commerciali;
• pertinenti (non dovrebbero addirittura contenere domande ai proprietari, per le quali si rimanda a un’apposita sezione nel profilo);
• senza conflitto di interessi; , non attribuibili a dipendenti, ex dipendenti o a profili collegati a locali concorrenti;
• personali, non relative a esperienze di terzi.

Ecco come segnalare una recensione TripAdvisor che, a tuo avviso, non è conforme al regolamento:

1. Accedi al Centro Gestione;
2. Clicca su Recensioni;
3. Seleziona Segnalate una recensione;
4. Clicca su Leggete il regolamento e inviate una segnalazione nella sezione Dubbi su una recensione?;
5. Seleziona il motivo e la recensione oggetto della segnalazione;
6. Inserisci un commento in cui spieghi le tue motivazioni e, se possibile, aggiungi delle prove.

Qui il regolamento completo: https://www.tripadvisorsupport.com/hc/it/articles/200614797

 

 

Il lato positivo delle recensioni negative

Se non hai recensioni negative sembri falso, se le fai visualizzare tutte guadagni fiducia da parte dei consumatori, perlomeno da quelli più sospettosi. Un 5 sembra poco veritiero, un voto tra 4.2 e 4.5 appare più trasparente ed equilibrato.

Anche una recensione negativa ha dei lati positivi, ecco perché può essere un’opportunità:

• ti permette di capire dove migliorare, sopratutto se più clienti segnalano lo stesso problema, come ad esempio la lentezza nel servizio o la mancanza di una proposta vegetariana;
• ogni minuto che investi per rispondere a una recensione negativa, è un minuto che testimonia il tuo impegno ai futuri possibili clienti che valuteranno la tua attività online;
• è un gancio per mantenere la relazione con il cliente e, nella migliore delle ipotesi, fargli cambiare idea. Pensaci bene: se non ti avesse lasciato una recensione, non avresti più modo di entrare in contatto con il cliente e lui non tornerebbe mai più nel tuo locale. Lasciandoti una recensione ti ha indirettamente dato un’altra possibilità.

 

Aumentare le recensioni positive

Aumentare le recensioni positive del tuo locale è un obiettivo decisamente differente rispetto a pubblicizzare un ristorante. Dato che riguarda i tuoi clienti attuali, e non quelli potenziali, le strategie per raggiungerlo sono decisamente dirette. Nel prossimo paragrafo troverai degli esempi.

 

Idee per aumentare le recensioni

Le recensioni più apprezzate dagli utenti sono:

• recenti, risalgono a poco tempo prima rispetto a quando viene effettuata la ricerca;
• dettagliate, contengono un resoconto dell’esperienza complessiva vissuta all’interno del locale con riferimenti alla location, allo staff, al menù e al prezzo;
• motivate, spiegano perché il cliente ha scelto il tuo locale.

Per un ristoratore, l’ideale sarebbe fare in modo che le recensioni lasciate dai propri clienti contengano queste informazioni e le parole chiave per le quali vuole posizionarsi su Google (ad esempio “pesce fresco”, “menu per celiaci” o “compleanni per bambini”, o ancora “vicino alla stazione”, “partite serie A”). Questo secondo aspetto, infatti, influenza la posizione di un locale nella pagina dei risultati di ricerca.
Ecco quindi alcune idee per aumentare le recensioni di questo tipo:

• chiedere di persona inducendo il cliente a usare la parola chiave desiderata. Ad esempio:
  • “ho visto che avete ordinato dei piatti di pesce, ci farebbe molto piacere se potesse lasciarci una recensione a riguardo”
  • “siamo uno dei pochi ristoranti della zona con menu per celiaci, se fate una recensione vi dispiacerebbe citarlo? Ve ne saremmo molto grati”
  • “stiamo puntando molto sui compleanni per bambini, sarebbe bello se potesse condividere la sua esperienza tramite una recensione”
• incentivare il personale di sala a chiedere, premiando chi viene nominato all’interno delle recensioni;
• inviare una email con domande mirate, contenenti la parola chiave, e i link ai tuoi profili, al tuo ecommerce o shop Facebook;
• se fai consegne a domicilio, inserire un messaggio creativo all’interno del box che viene consegnato al cliente.

 

Comprare recensioni non è una soluzione

Se pensi che esista una via più breve per aumentare il numero di recensioni positive, ti sbagli.
Le recensioni false, acquistate o scritte da amici e parenti, si possono riconoscere.
Come spiega Dario Ciracì in questo articolo, e come facciamo tutti quando dobbiamo acquistare qualcosa online, ad influenzare le nostre scelte sono:

• la quantità di recensioni;
• la percentuale di recensioni positive sul totale;
• il numero di recensioni veritiere percepite, cioè la quantità di descrizioni approfondite (per intenderci non un semplice “locale consigliato”) ed eventualmente corredate di foto.

Ecco, in genere le recensioni comprate sono poco dettagliate e, quindi, vengono percepite come poco veritiere.

Ma acquistare recensioni è sopratutto una pratica illegale, che espone il tuo locale a possibili rischi. Qualche mese fa un’agenzia pubblicitaria è stato condannata in Tribunale per aver venduto pacchetti di recensioni inventate a numerose strutture ricettive in Italia. Il risultato? 9 mesi di carcere e 8 mila euro di multa per il proprietario, penalizzazione su TripAdvisor per i suoi clienti. E se fossi un cliente di quell’agenzia, che fine farebbero le tue recensioni positive (false)?

Anche Google nel corso del tempo ha sempre più evoluto il controllo sulla veridicità delle recensioni. Una delle verifiche effettuate, ad esempio, tiene conto della location history dell’utente, che tramite la geolocalizzazione permette di capire se chi ha scritto una recensione è stato davvero in quel locale.

Immagine di copertina offerta, sotto licenza CC BY 2.0, da THOR

 

COME GESTISCI LE RECENSIONI ONLINE: RISPONDI O LE IGNORI?

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