Immagina un mondo in cui i tuoi clienti accedono al loro social preferito, vedono il tuo annuncio e ordinano a domicilio direttamente, senza passare da un servizio di delivery.
Oppure un mondo in cui i tuoi clienti ti si fidano così tanto di te che, quando vogliono ordinare da mangiare, sanno che possono chiamarti, scriverti su Messenger, usare il tuo shop online o la tua app.
Sogno? No, riconoscibilità, brand identity, un fondamento del marketing, digitale e non.
In questo articolo parliamo di come aumentare il giro d’affari del tuo servizio di ristorazione a domicilio creando relazioni dirette con i clienti. Mettiti comodo e apri le orecchie.
In questo articolo
Food delivery: perché è importante essere autonomi?
Prima di parlare del come, voglio assicurarmi che sia chiaro il perché qualsiasi attività di ristorazione che consegna a domicilio dovrebbe puntare ad acquisire ordini direttamente, senza intermediari.
Ecco i 4 motivi:
Margine singolo ordine
Metti a confronto questi tre scenari. Il protagonista è Francesco, un ragazzo di 32 anni che convive con la sua ragazza a Torino e una volta a settimana non può fare a meno di mangiare un hamburger american-style.
Scenario #1 ▶️ Francesco apre l’app di uno dei suoi servizi di delivery, va nella sezione hamburger e ordina da uno dei ristoranti suggeriti o da quello che ha più recensioni.
Scenario #2 ▶️ Francesco vede su Facebook un mini video che mostra la preparazione di un hamburger, memorizza il nome della pagina che lo ha pubblicato, va sulla sua app di food delivery, cerca il ristorante che ha appena conosciuto su Facebook e ordina
Scenario #3 ▶️ Francesco vede su Facebook un mini video che mostra la preparazione di un hamburger, riconosce la pagina che l’ha pubblicato – è quella di un ristorante di cui ha visto altri video nei giorni precedenti – dà un’occhiata alle recensioni e ordina direttamente via chat, telefono, sito o app.
Vediamo quali sono gli effetti in termini di entrate per il ristoratore, considerato che secondo Gambero Rosso la percentuale sugli ordini di un’app di food delivery varia dal 22% al 35%.
Adesso moltiplica tutto per il numero di ordini che ricevi in media tramite i servizi di food delivery, quanto margine stai perdendo al mese?
Controllo costi di consegna
Direttamente collegato al punto precedente, il controllo dei costi della consegna a domicilio può significare più ordini e più margini.
Hai mai pensato che un potenziale clienti che usa un’app di delivery potrebbe scartare la tua proposta perché i costi di consegna ti rendono meno competitivo rispetto agli altri?
Se controlli direttamente il servizio di ristorazione a domicilio, scegli tu quando e quanto far pagare la consegna al cliente.
Magari consegnerai gratis ai nuovi clienti, magari opterai per una politica che varia in base alla distanza, magari sceglierai una tariffa standard.
Sostenibilità aziendale
Nei prossimi mesi forse non avrai la sala piena come ai tempi pre covid. La delivery diventa quindi un’opzione da considerare per riportare il fatturato a cifre accettabili (con in più il vantaggio che avrai meno piatti da lavare).
Se puoi devi cercare di organizzarti in autonomia, anche perché molte agenzie di food delivery prevedono un costo di attivazione e le loro politiche di rimborso impattano fortemente sui flussi di cassa (il rimborso varia da una settimana a un mese).
Gestire la consegna a domicilio da soli non è facile: richiede organizzazione in cucina e velocità nella gestione dell’ordine, sicurezza nelle operazioni di trasporto e investimenti in packaging e marketing. Non escludere l’ipotesi di continuare a usare i servizi di delivery mentre progetti e perfezioni la consegna a domicilio fai-da-te.
Considera la testimonianza di questo tuo collega alla fine di questo interessante articolo, nel 2019 diceva che “il gioco (fare affidamento ai servizi di delivery, ndr) vale comunque la candela”. Sarà così anche nell’era del distanziamento sociale in sala?
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Relazione diretta con i clienti
Fare food delivery autonomamente ti permette di conoscere meglio i tuoi clienti, di raccogliere dati su di loro e sulle loro preferenze. Sfruttare queste informazioni per personalizzare la tua offerta ti permetterà di creare relazioni stabili e attivare conversazioni che creano fiducia e si trasformano in ordini.
Vuoi essere uno dei tanti ristoratori della città o il top-of-mind dei tuoi clienti per un determinato piatto?
Chiariti i motivi per i quali dovresti puntare a gestire direttamente la delivery della tua attività, ecco alcuni consigli per far sì che il tuo servizio si distingua.
Packaging
Più il piatto è bello da vedere, più invoglierà le persone a fotografarlo. Lo stesso discorso vale per il packaging: più è bello, sorprendente, utile (oltre che sicuro, ovviamente), più lascerà un piacevole ricordo in chi ha ordinato.
Valentina Lanza, parlando dei prodotti destinati alla GDO, invita a considerare il “packaging del prodotto esposto a scaffale come un vero e proprio media” (qui l’articolo completo). Per kit, box e schiscette destinate alla delivery vale lo stesso discorso.
Ecco alcuni esempi molto interessanti:
Il packaging dovrebbe “parlare” e può essere sfruttato anche per invitare i clienti a citare il tuo ristorante, ne parliamo meglio nel prossimo punto.
CTA
CTA sta per Call-to-Action, vale a dire “invito all’azione”. Nel caso della ristorazione a domicilio, in pratica, significa stimolare chi riceve l’ordine a fare qualcosa, che nella maggior parte dei casi è una foto del piatto appena consegnato.
Come spronare i tuoi clienti a fare questo sforzo?
1️⃣ Faglielo sapere: posiziona questi inviti all’azione nel packaging, in un flyer consegnato insieme all’ordine, in un messaggio inviato al cliente nel momento in cui riceve il suo piatto.
2️⃣ Guidali: invitali a usare il tuo hashtag, a taggarti o a partecipare a una qualche forma di concorso sul social dove sei più forte o vuoi crescere.
3️⃣ Incentivali: fagli sapere che se fanno ciò che gli dici otterranno un piccolo premio: uno sconto, un gadget o la consegna gratis sul prossimo ordine.
Guarda cosa si è inventata KFC per far divertire e produrre contenuti social ai suoi clienti con il classico bicchiere come protagonista:
Follow up per recensione
Abbiamo già parlato dell’importanza delle recensioni in questo articolo.
Una delle leve per diventare autonomi è certamente la fiducia e avere delle ottime recensioni è un buon modo per conquistarla. La gente si fida di JustEat, deve capire se può fidarsi di te.
Contatta i clienti il giorno dopo che hanno ordinato, chiedi se sono rimasti soddisfatti e, se è tutto ok, invitali a lasciarti una recensione.
Follow up in giorni e orari preferiti
Ricordi l’esempio di Francesco, il ragazzo che vive a Torino e una volta a settimana non può fare a meno di mangiare un hamburger american-style? E se il giorno in cui ordina fosse sempre lo stesso?
Molti clienti sono abitudinari, hanno delle routine stabili. Forse ce le hai anche tu, come il dolcino post cena o la colazione fuori la domenica.
Se vuoi davvero ottenere il massimo dalla gestione diretta delle tue consegne a domicilio, dovresti raccogliere più dati possibili sui tuoi clienti e sfruttarli a tuo vantaggio.
Francesco ordina spesso il lunedì sera, quando lo stress da inizio settimana lo immobilizza sul divano? Mandagli un messaggio nel pomeriggio per ricordargli che ci sei.
Altri clienti ordinano solo quando ci sono delle partite di calcio importanti? Anticipali e proponi un’offerta ad hoc qualche giorno prima.
Lavori con degli uffici che ordinano in pausa pranzo? Invia un’email al referente per fargli conoscere il menu del giorno.
Torniamo al titolo di questo articolo: si possono battere i big? Non lo so, ma sicuramente mettendo in pratica questi consigli si aumentano le opportunità per farsi ricordare e, sopratutto, farsi contattare direttamente dai propri clienti.
Buongiorno,
secondo voi che strada si può intraprendere per riuscire ad organizzare un buon delivery interno? Come assumere i fattorini? Solo per quella mansione o per altro? Speravo che leggendo l’articolo sarebbe arrivata la risposta che cercavo, invece no.
Potrebbe essere un altro buon argomento da trattare, sono sicuro che altri se lo saranno chiesti.
Sono un ristoratore e all’aumentare degli ordini mi trovo ad un bivio: affidarmi ai food delivery o potenziare il delivery interno?
Mi piacerebbe ricevere un vostro feedback!
Grazie e buon lavoro 🙂
Ciao Marco, ci fa molto piacere il tuo interesse.
Se l’attività ha bisogno di personale anche nelle fasi pre-delivery, è chiaro che l’ideale sarebbe ottimizzare l’investimento, tuttavia non sempre è possibile: il fattorino è in grado di svolgere altre mansioni? Il fattorino è disponibile a farlo? Il suo contratto lo prevede?
Come puoi immaginare si tratta di una materia delicata proprio perché riguarda persone, politiche contrattuali e retributive.
Naturalmente vanno considerate anche la tipologia di ristorazione, l’area geografica e il budget a disposizione.
Anche se la risposta varia di caso in caso, approfondiremo presto questo aspetto del food delivery nell’articolo, grazie per il suggerimento!